Не так давно у одного клиента ВТБ возникла обычная задача — перевести деньги с карты на карту, банальная задача, которую многие выполняют ежедневно. Но, к сожалению, для банка эта простая операция оказалась слишком простой, и ему потребовалось усложнить процесс.
Все началось с того, что первые два перевода прошли без проблем, однако третий оказался заветным переходом к неприятностям: система отказала. Повторные попытки столкнулись с той же стеной отказов. В скором времени герой истории позвонил в службу поддержки, и началась настоящая сага.
Сложные инструкции и нервное ожидание
Сотрудник ВТБ, настроенный на позитив, предложил подтвердить номер телефона в банкомате. Хотя банк знал его номер уже более десяти лет, клиент без сомнений отправился в ближайший банкомат, подтвердил данные, но результаты оказались прежними — переводы не прошли.
Снова звонил в поддержку, но на этот раз разговор принял неожиданный поворот. Начался допрос, словно клиент был главным подозреваемым в каком-то криминальном деле.
Сначала задавались стандартные вопросы: ФИО, адрес, дата рождения, что мог бы подтвердить любой мошенник. Затем начались заученные вопросы из разряда «не под влиянием ли вы?»
Деньги под угрозой: допрос, который шокирует
Представитель колл-центра продолжал допрос: «Почему вы переводите деньги из банка XY в ВТБ?» В то время как клиент пытался объяснить, что все переводы являются частью привычной финансовой рутины, служащий настаивал: «Но зачем?»
Кульминация допроса настала, когда клиенту задали вопрос о переводах на значительные суммы, что и стало последней каплей. «Я блокирую ваши операции», — заявил сотрудник. И вот внезапно клиент оказался с заблокированной картой и недоступными средствами.
Спасение пришло от нового сотрудника
Однако выход нашелся, когда новый сотрудник в отделении ВТБ проявил больше здравого смысла. Без лишних вопросов перевод был подтвержден, и деньги быстро были отправлены через другой банк, хотя и с комиссией.
ВТБ, стоящий на грани между защитой клиентов и искаженной паранойей, может оказаться в трудном положении: Центробанк требует предотвращения мошенничества, а как этого добиться, остается неясным. Такие меры, к сожалению, приводят к тому, что защитой клиентов занимают не мошенников, а как раз самих клиентов.
Теперь клиенты банка научены жить по новым правилам:
- Наличные должны быть под рукой — это не роскошь, а необходимый инструмент;
- Деньги и переводы необходимо проводить через различные банки;
- Запасной банк — это как запасной парашют, его лучше иметь.
С учетом текущих реалий банковская паранойя продолжит набирать обороты, и стоит быть готовым к неожиданностям в мире финансов.
