Центробанк России решил изменить подход к мониторингу удовлетворенности клиентов в сфере кредитования. С 2025 года регулятор будет выпускать рейтинг банков по количеству обоснованных жалоб клиентов дважды в год, а не раз в год, как это было ранее. Это нововведение стало результатом запроса самих финансовых учреждений, которые полагают, что такой подход поможет им быстрее реагировать на выявленные проблемы и вносить необходимые изменения в свою работу.
Почему это важно для банков
Банки видят в этом шаге возможность продемонстрировать свою гибкость и готовность меняться в ответ на отзывы клиентов. С каждым полугодием они смогут отслеживать свои успехи и улучшения, что способствует повышению доверия со стороны пользователей.
Как будет составляться рейтинг
Первый рейтинговый список был опубликован по итогам первого полугодия 2025 года и уже включает в себя кредитные организации, у которых зафиксировано более одной обоснованной жалобы на кредитование. Рейтинг основан на количестве жалоб, признанных Центробанком, с последующим пересчетом на каждые 100 тысяч действующих кредитных договоров.
Типичные жалобы клиентов
По данным регулятора, основными причинами недовольства клиентов становятся случаи навязывания дополнительных услуг, проблемы с кредитными историями и нарушения условий договоров. Рейтинг, который будет обновляться каждые полгода, позволит как клиентам оценить уровень работы банков, так и самим кредитным учреждениям учитывать обратную связь для улучшения сервиса.
